Neem de medewerker mee op reis

Als je jouw waardepropositie hebt bepaald, het best passende businessmodel hebt gedefinieerd en de daaruit voortvloeiende customer journey in kaart hebt gebracht, beschik je in feite over een nieuwe retail strategie. Een strategie waarin de klant daadwerkelijk op de eerste plaats staat. Nu hoeft je die alleen nog maar te implementeren.

Dat klinkt simpel, maar dat is het natuurlijk niet. Een nieuwe strategie impliceert vaak nieuwe processen en systemen. Die vraagt soms om aanpassing van de bedrijfscultuur en het gedrag van medewerkers. Sommige bedrijven doen daar jaren over. Die tijd heb je niet, daarvoor verandert het gedrag van klanten te snel. Houd de implementatie daarom beperkt. Begin bijvoorbeeld met een pilot om in één van de winkels een verandering door te voeren. Concentreer je eerst op de belangrijkste klantsegmenten en start met het verbeterpunt dat de meeste waarde toevoegt. Ook hier gaat het Pareto-principe op. Het handjevol voornaamste verbeterpunten draagt het meest bij aan het resultaat.

Wat zijn die verbeterpunten dan? Die volgen uit de eerste drie stappen die je hebt doorlopen om een nieuwe strategie op te stellen:

  1. Klantsegmentatie en waardepropositie: Wat moet je nog weten van jouw klanten? Hoe kun je die informatie achterhalen?
  2. Businessmodel: Welke kanalen moet je ontwikkelen? Welke communicatiemiddelen ontbreken nog? In welke middelen moet je Welke partners heb je nodig? Welke kernactiviteiten verdienen extra aandacht?
  3. Customer journey: Welke stappen in de reis van de klanten heb je nog niet ingevuld of vragen om verbetering? Hoe moeten die worden ingevuld? Welke controlevragen moet je inbouwen? Hoe meet je de conversie?

Zoals gezegd: ga niet alle verbeterpunten tegelijk aanpakken. De kans is groot dat je verzandt in lange projecten zonder concreet doel. Bepaal de top drie of top vijf met belangrijkste verbeterpunten, maak een plan voor realisatie daarvan en ga snel aan de slag.

Belangrijke tip: houdt bij alle acties het uiteindelijke doel in het achterhoofd. Dat is dus de klant. Ga steeds weer opnieuw na in hoeverre concrete maatregelen bijdragen aan een betere klantbeleving en klantenbinding. Neem vooral ook de medewerkers daarin mee. Vraag hun wat zij nodig hebben om hun werk efficiënt te doen. Leg hen uit waarom de focus op de klant zo belangrijk is, hoe vanzelfsprekend dat ook klinkt. Kijk welke medewerkers dit het beste snappen. Geef hun de voortrekkersrol die hen in staat stelt hun enthousiasme en gedrevenheid over te brengen op hun collega’s.

Van groot belang is natuurlijk hoe de huidige IT-systemen de medewerkers helpen in hun dagelijkse operatie. Vraag hoe zij hun ideale digitale werkplek zien en welke systemen zij nodig hebben. Denk hierbij aan CRM, POS, ERP, Office 365, Dashboards, etc? Vraag daarbij ook welke informatievoorziening vanuit deze systemen geleverd moet worden om hun dagelijks werk gemakkelijker te maken.

Bedenk dat je systemen, processen en structuren – hoe inspannend dat ook kan zijn – vrij gemakkelijk naar jouw hand kunt zetten. Dat gaat met mensen een stuk minder gemakkelijk. De praktijk laat keer op keer zien dat een heldere toelichting op het gewenste gedrag niet volstaat om dat gedrag daadwerkelijk te realiseren. De kunst is om jouw medewerkers te raken met een inspirerend verhaal met een lonkend perspectief. Jij bent aan zet.

Being Ahead in Data Driven working! Dit is de vierde in een serie van vijf blogs, waarin Broad Horizon je meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met jou in vijf stappen toe naar een Retail Strategie waarmee je jouw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject. Lees ook de blog ‘Reis mee met de klant’. 

Wil je aan de slag met Data Driven working? Maak dan vandaag nog een afspraak met Bianca van der Woude, Industry Lead Retail & Fashion, (mobiel 06-57105903) om te praten over jouw route naar de toekomst.

Gerelateerd

Stijn Kuijpers     Uitgevers hebben dankzij hun continue stroom van nieuwe content, gebruikers en interacties een enorm potentieel dat...

Nu duidelijk is hoe je voor de klanten meer waarde kunt leveren en hoe je het bedrijf daarvoor moet inrichten...