Hoe zet je B2B klantfeedback in voor het verbeteren van de B2B e-commerce ervaring?

In B2B e-commerce zijn goede relaties met je klanten heel belangrijk. Ze zijn relatief zelfs veel belangrijker dan bij B2C. B2B klanten hebben over het algemeen namelijk veel meer contact met hun leveranciers. Je werkt veel nauwer samen dan dat het geval is bij B2C. Daardoor ken je hen echt persoonlijk. 

Dit betekent óók dat jouw B2B klanten vaker de tijd willen nemen om jou van klantfeedback te voorzien. Dit is niet alleen handig voor jou, maar evengoed voor jouw klant. Het kan namelijk hun koopervaring verbeteren.

Haal alles uit deze nauwe samenwerking. Hoe? Door veel en regelmatig B2B klantfeedback te verzamelen van je eigen klanten. Zo krijg je meer inzichten in hun verwachtingen over de customer experience. 

Wat staat jou dan te wachten? Je kunt deze klantfeedback en klachten gebruiken om de B2B customer experience voor jouw klanten te verbeteren en concrete actiepunten te bepalen. 

Van data tot persoonlijke gesprekken: er zijn tal van manieren waarop jij B2B klantfeedback kunt verzamelen. Ik zal hier dieper op ingaan in deze blog. Ik kan wel alvast één ding meegeven: hoe meer tijd en moeite je steekt in het verzamelen van de feedback, hoe beter de kwaliteit van deze feedback ook zal zijn. 

Hier kun je op jouw beurt weer voordeel uit halen door deze verbeterpunten om te zetten binnen jouw e-commerce platform en de online ervaring die je biedt. 

Hoe meer tijd en moeite je steekt in het verzamelen van B2B klantfeedback, hoe beter de kwaliteit van deze feedback ook zal zijn. 

Breng de klantervaring en het gedrag in kaart door gebruik te maken van online monitoring tools 

Stel je voor: je loopt een fysieke winkel voor de eerste keer binnen. Eén van de verkopers komt gelijk op je af en vraagt wat je van de winkel vindt, volgt je vervolgens de hele tijd in de winkel en wil niet dat je de winkel verlaat zonder dat je je mening hebt gegeven over je bezoek. 

Het is maar goed dat e-commerce bestaat. Hierdoor kun je het online klantgedrag namelijk veel uitgebreider analyseren zonder dat het al te opdringerig overkomt. 

Binnen B2C e-commerce worden al lange tijd statistieken en andere tools gebruikt om webshops te verbeteren. Je ziet dat deze tools hun weg nu ook hebben gevonden naar B2B e-commerce. In B2C zien we bijvoorbeeld dat er veel data wordt verzameld door middel van bezoekersanalyses, sessieopnames, heatmaps en A/B testen. Deze inspanningen worden allemaal verricht om de online klantervaring te begrijpen en te verbeteren. 

Echter, deze tools zijn wel afhankelijk van grote aantallen bezoekers om nauwkeurige data te kunnen krijgen. Over het algemeen heb je binnen B2C veel meer te maken met grote aantallen bezoekers dan binnen B2B. Maak je enkel gebruik van deze technieken voor het verbeteren van de klantervaring? Dan kan dat onvoldoende zijn. 

Verzamel B2B klantfeedback door middel van automatische aanvragen 

Je kunt als alternatief of aanvulling ook actief feedback verzamelen. Ook hiervoor kun je geautomatiseerde tools op je e-commerce platform inzetten. Deze geautomatiseerde tools geven jou inzichten waarop je hypotheses kunt baseren. Deze kun je weer gebruiken om verbeteringen aan te brengen voor de ervaring van jouw B2B klanten. Voorbeelden van manieren om automatisch B2B feedback te verzamelen zijn: 

  • Contactformulieren 
  • Emailcampagnes voor NPS (net promoter score) 
  • Online chat functies 
  • Exitpolls wanneer iemand jouw webshop verlaat 
  • Online surveys 
  • Thank-you page surveys 

Deze tools zijn betrekkelijk goedkoop en het kost niet veel tijd om ze te onderhouden als ze eenmaal geïnstalleerd zijn. Wel zit er één groot nadeel aan verbonden: ze hebben kwantiteit nodig om kwaliteit te leveren. 

Aantal bezoekers x percentage bezoekers dat feedback wil geven = aantal feedback
Hoe meer feedback, hoe beter de kwaliteit van de resultaten is. 

Zoals we al noemden aan het begin van deze blog: jouw B2B klanten zijn over het algemeen veel sneller geneigd om feedback te geven over jouw webshop dan B2C klanten. Wel is het zo dat het aantal totale bezoekers, dat jouw B2B webshop bezoekt, waarschijnlijk lager ligt dan bij B2C shops. Dat betekent dan dat je minder klantfeedback binnenkrijgt. 

Vraag jouw B2B klanten feedback en advies via panels en user groups 

Je hebt regelmatig contact met jouw klanten. Je bezoekt ze en zij bezoeken jou. Vraag jouw klanten op zulke momenten om feedback. Vraag aan jouw accountmanagement team of zij de klanten willen ondervragen over hun online klantervaring. 

De meest succesvolle klanten van Sana gaan hier nóg een stapje verder in. Zij vormen customer panels of expert user groups. Deze bestaan uit een klein aantal belangrijke klanten. En reken maar dat het werkt. 

Onderzoek van Nielsen Norman Group laat zien dat user groups helemaal niet groot hoeven te zijn. Een aantal van 5 users is al goed voor een overzicht voor 85% van de problemen. Verhoog dit aantal tot 12 users en je hebt een overzicht van alle problemen voor 90% tot 99%. Toch raden wij aan om gebruik te maken van 5 users. 

Simpelweg omdat dit efficiënter werkt, wanneer je regelmatig B2B klantfeedback wilt verzamelen. 

Deze klanten met dergelijke user groups nodigen hun klanten regelmatig uit op hun kantoor voor workshops. Tijdens deze sessies begeleiden ze hun klanten door hun online visie en roadmap. 

Ze geven hen een update over de verbeteringen die ze de komende periode willen aanbrengen. Ze vragen daarnaast hun klanten om basishandelingen op de webshop, zoals online bestellen, zoeken en afrekenen te verrichten. Uiteraard vragen ze ook B2B klantfeedback over het hele proces. 

Deze manier van werken zorgt ervoor dat je een hoop kunt verbeteren op je webshop, zonder dat je sommige punten zelf had kunnen bedenken. Deze methode zorgt ervoor dat je niet ‘blind’ wordt voor bepaalde fouten. Verder weerhoudt het je van ‘intern denken’, het denken vanuit jezelf en niet vanuit de klant. Een ander bijkomend voordeel hiervan is dat je jouw klanten op deze manier speciaal laat voelen. Daardoor kunnen ze hun enthousiasme over jouw bedrijf nóg meer naar buiten brengen en zo kunnen ze ‘advocates’ worden van jouw bedrijf. 

Haal alles uit de relatie met jouw B2B klant om hen te helpen. 

Jouw B2B klantfeedback: categoriseer de learnings in prioriteer 

Heb je eenmaal feedback van jouw klanten verzameld, neem dan echt de tijd om deze feedback goed op een rij te zetten. Zo kun je het bijvoorbeeld opzetten in user stories, roadmaps of nieuw design en wireframes. 

Één tip om alvast mee te starten: betrek jouw klanten bij het prioriteren van feedback. Vraag hen om jouw roadmap te beoordelen of om hun wensen te prioriteren. 

Een andere mogelijkheid is om hen de ontwerpen te laten zien en na te gaan of dit daadwerkelijk is wat ze willen. Jouw klanten zijn uiteindelijk degene die het écht weten als het gaat om het beoordelen welke aanpassing het meest positieve impact heeft op hun B2B klantervaring. 

Sluit de feedback loop 

Bij het verzamelen van feedback geldt altijd: eindig waar je bent gestart. Of het nu B2B klantfeedback is of niet, face-to-face of via een automatisch formulier: sluit altijd de feedback loop. Wanneer iemand jou feedback geeft, laat dan altijd weten wat jij doet met deze feedback. 

Ga je op deze manier te werk? Dan zal jouw klant zich gewaardeerd voelen en bovendien meer bereid zijn om in de toekomst jou opnieuw van feedback te voorzien. Op deze manier zullen ze ook positiever tegenover je bedrijf staan. 

Ga je aan de slag met user groups? Dan kun je nog een stap verder gaan. Vraag de user group opnieuw om bij elkaar te komen, na het implementeren van de verbeteringen. Laat hen de veranderingen zien die je wilt aanbrengen en vraag voor de laatste keer om feedback. Dit laat zien dat jij écht om de mening van jouw klant geeft. 

Voor welke feedbackmethode je ook gaat, neem altijd het volgende mee: hoe meer moeite je steekt in het verzamelen van B2B klantfeedback, hoe beter de kwaliteit zal zijn. En net zo belangrijk, sluit altijd de feedbackloop. Betere kwaliteit van de feedback leidt tot verbeteringen van de webshop én uiteindelijk ook tot tevredenere klanten.