Customer service: het hart van jouw organisatie

Customer-service-het-hart-van-jouw-organisatie

Artikel geschreven door Bianca van der Woude

In het digitale tijdperk waarin we leven kun je niet meer om een customerserviceafdeling heen. Deze afdeling is een cruciaal onderdeel in de klantreis. Of je klanten nu consumenten, abonnees, patiënten, cliënten of studenten zijn, allemaal hebben ze vragen over de producten of diensten die jij levert of hebben ze een klacht die ze graag opgelost zien.

Uit het onderzoek ‘Context, Commerce + Customer: Best Practices to Exceed Expectations‘ (uitgevoerd door SAP en CMO Council) blijkt hoe belangrijk de klant jouw customerserviceafdeling vindt. Op de vraag aan klanten wat zij het belangrijkst vinden in de gehele customer experience staan in de top 5 drie punten die een directe relatie hebben tot de afdeling customer service.
De klanten willen vooral snel reactie, door bekwaam personeel met adequate kennis, waarbij het niet mag uitmaken via welk kanaal dit contact met de klant verloopt. Snel, persoonlijk, bekwaam en consistent is wat belangrijk is voor de klant.

De customerserviceafdeling speelt dus een belangrijke rol in het behouden van (bestaande) klanten en vormt hierdoor de motor naar groei van je organisatie. Maar de customerserviceafdeling heeft hiervoor wel de middelen nodig om de rol te vervullen die deze groei kan waarmaken. De volgende vragen moeten hiervoor beantwoord worden:
• Hoe zorg je ervoor dat de customerserviceafdeling een volledig klantbeeld heeft?
• Hoe zorg je ervoor dat de customerserviceafdeling toegang heeft tot de kennis vanuit je organisatie?
• Hoe kun je nieuwe customer service medewerkers snel inwerken?

Kortom, hoe zorg je ervoor dat je customerserviceafdeling een volwaardig onderdeel wordt waar alles samenkomt voor je gehele organisatie?

Empower your customer service employee

Technologie speelt een grote rol om de customerservicemedewerkers in staat te stellen om die cruciale rol in de klantreis te vervullen. Microsoft Dynamics 365 Customer Service biedt de mogelijkheid om alle interactie met de klant vast te leggen. Door zowel klantgegevens, klantvragen en de bijbehorende kennis uit de organisatie middels één hub te ontsluiten kun je casegericht werken en sneller de juiste prioriteiten herkennen.

Je medewerkers kunnen met de klant communiceren via het kanaal van hun eigen voorkeur – van chat en sms tot e-mail, telefoon en Facebook Messenger, maar ook de klant kan zelf kiezen hoe deze in contact wil komen met jouw organisatie. Via slimme routering van cases per onderwerp of kanaal kun je cases automatisch toewijzen naar de best passende medewerker. Ook het samenwerken met andere medewerkers in de organisatie om een case af te handelen, wordt ondersteund. Zo is iedereen in de organisatie eigenlijk een contact center.

Maar je kunt nog een stap verder. Door deze grote hoeveelheid data slim in te zetten voor een volledig klantbeeld en consistente aanpak naar de klant via alle kanalen. Met behulp van Microsoft Dynamics 365 Customer Insights worden de ervaringen van klanten en medewerkers uit o.a. Customer Services verzameld op één enkel platform. Dit platform functioneert als één volledige bron van klantdata en kan dankzij AI inzichten verschaffen die helpen proactief problemen op te lossen en klanttevredenheid te verhogen. Zo kun je via alle kanalen de persoonlijke service bieden die klanten verwachten. Dit vereenvoudigt het werk van de medewerker en zorgt voor positieve klantervaringen en hogere klanttevredenheid.

Nog een stap verder met conversational analyse

Met onze oplossing Tailo kunnen we nog een stap verder gaan. Tailo is een conversational intelligence platform waarmee je eenvoudig alle klantgesprekken omzet naar waardevolle inzichten en acties. Kunstmatige intelligentie en taalbegrip vormen het hart van Tailo. Elk klantgesprek wordt automatisch voorzien van tags zoals sentiment, prioriteit en onderwerp. Uit elke zin worden klantintenties en belangrijke kenmerken gehaald. Daarnaast wordt elk gesprek voorzien van een samenvatting. Hierdoor krijgen de medewerkers snel inzage in wat de klanten nou echt vragen en welke emotie zij tonen. Hierdoor kunnen medewerkers sneller inspelen op de specifieke behoefte van de klant.

Met Tailo supersearch vind je razendsnel precies waar je naar op zoek bent. Alle klantgesprekken worden automatisch doorzocht op o.a. onderwerp, kwaliteit, sentiment etc. Tailo bevat meerdere standaardvisualisaties en filters om direct inzicht te krijgen in wat er gebeurt in het contact center. Hierdoor wordt snel duidelijk welke intentie de klant heeft, hoe deze verschilt per kanaal en of hier gedurende de tijd verschuiving in plaatsvindt.

Met behulp van bovenstaande technologieën is jouw customerserviceafdeling weer helemaal van deze tijd:
• Er is een volledig klantbeeld inzichtelijk, ongeacht via welk kanaal jouw klant contact heeft gezocht.
• De hele organisatie kan samenwerken om klantcases af te handelen middels één platform.
• Kennis is geborgd in een knowledge base welke intelligent toegepast kan worden.
• Repeterende vragen kunnen via een virtuele assistent worden afgehandeld, waardoor de customerservicemedewerkers meer tijd krijgen voor de maatwerkcases.
• Met behulp van AI krijg je beter inzicht in wat klanten vragen en kun je proactief handelen.

Wil je meer weten over bovenstaande technologieën? Meld je aan voor de Workshop Customer Insights in a Day (meerdere data mogelijk).