Customer Engagement: hoe geef je je klant een plek in de spotlights

We praten veel over customer engagement. Hoe kunnen we klanten boeien en binden? Hoe kunnen we hun merkbeleving vergroten en meer waarde leveren door betere dienstverlening? De digitalisering van de maatschappij speelt hierbij een doorslaggevende rol. In feite zijn het de klanten zelf die – met hun smartphone als belangrijkste wapen – een plek in de spotlight hebben veroverd.

Een continue vraag voor iedere ondernemer is hoe je verbonden kunt blijven met je klanten. Want door relevant te blijven voor je klanten, creëer je waarde voor ze en genereer je extra business. Broad Horizon helpt ondernemers om te bepalen op welke manier zij waarde kunnen toevoegen voor hun klanten. Daarna helpen wij om de juiste technologieën hiervoor te implementeren. Aan de voorkant gaat het om technologieën die de klantbeleving versterken. Aan de achterkant gaat het om geïntegreerde systemen die de medewerkers in staat stellen om de klanten nog beter van dienst te zijn.

Nieuwe technologieën om te verbinden

Laten we eerst naar de voorkant kijken. We kennen inmiddels de selfscanning-apps en internetzuilen die klanten in staat stellen extra productinformatie op te vragen en ontbrekende producten te bestellen. Maar onderzoek ook wat andere nieuwe technologieën zoals internet of things, robots, kunstmatige intelligentie en 3D-printing kunnen betekenen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan digitale passpiegels die nieuwe outfits van klanten direct op Facebook of Snapchat plaatsen of aan schermen die productinformatie tonen zodra klanten een product oppakken. Stel je voor als diezelfde klanten ook hun eigen modeaccessoires in de winkel kunnen printen. Ook online kunnen nieuwe technologieën waardevol zijn: denk aan chatrobots die een dialoog met klanten opstarten of videochats die direct contact met winkelmedewerkers mogelijk maken. En denk eens na hoe je de camera in de smartphones van je klanten kunt inzetten. 

Beter geïnformeerd dan je klanten

Dan de achterkant. Je IT-systemen bepalen in hoeverre je klanten de juiste informatie en de juiste service kunt bieden. Het probleem is dat veel klanten dankzij hun smartphone beter geïnformeerd zijn dan je eigen medewerkers. Zij hebben de prijzen in de winkel al vergeleken met die van concurrenten en alle productspecificaties al bekeken voordat je medewerkers het eerste contact hebben kunnen leggen. Je kunt je alleen daartegen wapenen door nog beter geïnformeerd te zijn.

Daarnaast is het fijn als medewerkers inzage hebben in alle klantcontacten op het moment dat een klant met een nog niet afgehandelde klacht binnenkomt. Dat alles vereist een integraal systeem dat alle medewerkers, ongeacht het kanaal waarin ze opereren, maximaal informeert over je producten en klanten. Een systeem bovendien dat het mogelijk maakt nieuwe technologieën en apps snel te integreren. Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement is zo’n systeem. Medewerkers kunnen hiermee met behulp van hun tablet of smartphone persoonlijke adviezen of aanbiedingen aan klanten geven op basis van hun klantprofiel en aankoophistorie. 

Snel schakelen

Ook hier is tijd een cruciale factor. Wil je innovatief zijn, dan zal je snel moeten schakelen. Start daarom met het samenstellen van multidisciplinaire teams. Zet ze bij elkaar om in één of meerdere scrum-sessies snel nieuwe concepten te ontwikkelen. Test die concepten op kleine schaal in de markt. Zijn ze succesvol? Rol ze dan snel uit. Werken de concepten niet? Onderzoek waarom niet en doe met die kennis je voordeel.

Bij Broad Horizon denken we graag met je mee om samen de mogelijkheden van nieuwe technologieën vroegtijdig ontdekken en te kijken op welke manier je waarde kunt toevoegen voor de klant. Vul bijvoorbeeld je vraag in op onze contactpagina. Direct bellen (+31(0)88 0083500) of mailen kan natuurlijk ook.

Digitale transformatie

Dit is een van de blogs over de vijf bouwstenen voor digitale transformatie. Wil je meer weten over deze bouwstenen lees dan ook onze blog over het optimaliseren van bedrijfsprocessen.