Azerty: een perfect terras voor it-professionals

In het magazijn van hardware-webshop Azerty staan de monitors, muizen en moederborden hoog opgestapeld. CEO Jeroen te Wierik veert energiek langs de stellingkasten. En langs een rode loper, die wordt uitgerold om medewerkersmijlpalen te vieren. Het bedrijf in Raalte, middenin de driehoek Zwolle-Deventer-Almelo, is de afgelopen jaren fors gegroeid en concurreert met de grote spelers in online-elektronicawinkelland. Opvallend: Azerty heeft nooit actief reclame gemaakt. “We zijn gegroeid door gewoon ons werk goed te doen. Onze strategie? Afspraak is afspraak, werken met passie en innoveren waar nodig. Simpel, maar effectief.”

De A van bovenAAn
Azerty, waar kennen we die naam ook alweer van? Jeroen: “Op fora vind je allerlei discussies over de herkomst van onze naam, en over hoe je ‘m uitspreekt. Is het ‘Eezertie’ op z’n Engels, of ‘Azèrtie’ op z’n Neder-lands? Voor wie het echt wil weten: Azerty is een type toetsenbord dat veel wordt gebruikt in Frankrijk en België. De eerste letters linksboven zijn A, Z, E, R, T en Y, vandaar. In Nederland hebben de meeste computers een Qwerty-toetsenbord. Maar dat begint met een Q, en was daardoor ongeschikt als bedrijfsnaam; toen we in 2004 startten, stonden de rankings van kieskeurig.nl nog in alfabetische volgorde. Natuurlijk wilden we bovenaan staan! Hartstikke oneerlijk natuurlijk, en Kieskeurig pakt het inmiddels anders aan. Maar we hebben er toch even van geprofiteerd.”

Groeien zonder reclame
De naam ‘Azerty’ was dus een handige truc om de top van belangrijke lijstjes te halen. Maar afgezien daarvan doet de Sallandse webshop nauwelijks aan reclame. Jeroen: “We leveren IT-hardware voor experts, een kritisch publiek. Onze zakelijke én particuliere klanten weten wat ze willen, en stellen hoge eisen aan kwaliteit. Wij doen ons uiterste best om hen zo goed mogelijk te bedienen. Daarin gaan we heel ver. Loopt er toch iets mis met een bestelling, dan gaan we hoogstpersoonlijk langs om de order alsnog volgens afspraak af te leveren. Al gaat het om een harde schijf, we springen in een busje en komen naar je toe. Met die toewijding binden we klanten aan ons. Onze visie is altijd geweest: zolang we onze klanten binnenboord houden, groeien we vanzelf.”

Bellen, nog steeds hartstikke zinvol
Persoonlijke aandacht voor klanten als groeistrategie betekent ook dat Azerty niet kiest voor 100% efficiency: “In tegenstelling tot sommige andere onlinespelers zijn wij bijvoorbeeld nog steeds telefonisch bereikbaar. Klanten met vragen of klachten kunnen ons gewoon bellen, en meestal lossen we problemen al pratend op,” vertelt Jeroen. In een tijd waarin steeds meer bedrijven overstappen op contactformulieren, ticketsystemen en geautomatiseerde chatfuncties, klinkt dat misschien ouderwets. Maar Jeroen hecht erg aan zijn aanpak: “We willen voorkomen dat klanten zich moeten aanpassen aan ons customerserviceproces, hoe efficiënt dat op papier ook is. Klanten vinden het fijn om hun verhaal te doen, en wij kunnen meteen in actie komen als er iets mis is. Zo halen we snel de angel uit frustraties en voor-komen we dat klanten boos weglopen. Bovendien past bellen goed bij hoe we hier in het oosten met conflicten omgaan: rustig en redelijk. De emoties hoeven niet altijd op te lopen.”

Geen steekjes los of laten vallen
De telefoonlijn en toegewijde dienstverlening van Azerty zijn één ding, de kwaliteit van de producten is iets anders. Hier heeft de webshop niet altijd controle over. Jeroen: “Voor een deel zijn we natuurlijk een doorgeefluik: we brengen product X van leverancier Y naar klant Z. We proberen goede producten te leveren, maar het kan gebeuren dat een onderdeel niet deugt. In dat geval kunnen we eigenlijk alleen snel schakelen met de leverancier, wat we dus ook doen. Als we pc’s assembleren, hebben we gelukkig wel grip op het product. We stellen hoge eisen: er mag geen draadje of schroefje loszitten in een pc die naar de klant gaat. Die moet op onze pc’s én ons proces kunnen vertrouwen. Eigenlijk willen we het perfecte terrasje zijn: met goede producten, uitstekende service – en als het kan een vrolijk zonnetje erbij.”

Next steps
Om dat perfecte terrasje helemaal compleet te maken, investeerde Azerty in een geavanceerd bedrijfssoftwarepakket: Microsoft Dynamics, een compleet ERP-systeem. Jeroen: “Met Dynamics deden we een big bang: op 1 januari stapten we in één keer over op het nieuwe systeem. Daarmee namen we een flink risico. Wat als er iets grondig mis zou gaan? De overstap verliep niet helemaal vlekkeloos, maar met de hulp van Broad Horizon konden we voortvarend verbeteringen doorvoeren. Ze werken volgens dezelfde principes als wij: afspraak is afspraak, en iets is pas goed als het helemaal functioneert. Dat maakte de samenwerking prettig én effectief.”

“Inmiddels zijn ook de kinderziektes uit het systeem en profiteren we er volop van. We gebruiken NAV onder andere als intern tracking-systeem voor orders. Doordat de software elke stap in een bestelling registreert, kunnen we precies achterhalen waar en op welk moment foutjes zijn gemaakt. Door ons, of door een partner. Niet om een schuldige aan te wijzen, want namen en rugnummers interesseren ons niet en we staan pal achter iedereen die bij of voor ons werkt. Maar we willen wel scherp blijven en ons proces verder verfijnen. Met Dynamics kunnen we heel diep procesverbeteringen doorvoeren.”

Met Microsoft Dynamics up and running denkt Jeroen alweer aan de volgende stap: “Hogere omzetten halen met een breder assortiment. Nog steeds vanuit dezelfde visie: groeien doe je alleen op een basis van tevreden klanten.”